㈜스타벅스커피 코리아(대표이사 이석구)는 작년 12월부터 올해 2월까지의 사이렌오더 주문건수를 분석한 결과, 빅데이터를 활용한 추천 서비스 기능에 의해 월 평균 약 10만건의 주문건수 증가가 있었다고 밝혔다.
스타벅스는 지난 해 11월 빅데이터를 활용한 개인별 맞춤형 추천 서비스를 추가한 사이렌오더를 새롭게 업그레이드해 출시한 바 있다. 이 서비스는 개인의 최근 구매 이력을 비롯해 매장 정보, 주문 시간대, 기온과 같은 빅데이터를 수집하고, 관련 분석을 통해 맞춤형 상품을 추천하는 방식으로 이뤄진다.
스타벅스 앱의 사이렌오더(Siren Order)를 실행하면, 시간대와 기온에 따라 해당 매장에 방문한 고객들이 선호하는 메뉴들이, 빅데이터 분석을 통해 ‘최근 일상을 함께 한 메뉴’, ‘아침을 깨우는 스타벅스 음료’ 혹은 ‘추운 날 따뜻한 음료 한잔 어떠세요?’ 등의 상황에 맞는 안내 문구와 함께 제공되는 형태다.
영하의 날씨나, 전날보다 2도 이상 떨어진 추운 날씨에는 따뜻한 음료들이 추천되며, 고객이 음료를 담는 순간 해당 음료와 함께 많이 판매된 푸드 메뉴 추천도 함께 제공된다. 고객 행동의 결과에 따라 실제 의미 있는 조합들을 제시해 신제품이 출시돼도 하루 이틀 내에 개인별 선호하는 음료와 푸드 조합을 찾아 추천하기도 한다.
특히 현재 전체 사이렌오더 주문건수 중 37%가 이번에 신규 업그레이드한 추천 항목을 통해 이뤄지고 있는 것이 고무적이며, 월 10만건 정도의 전체 주문에 대한 순증 효과도 있는 것으로 집계됐다. 이는 이 서비스 출시 전 사이렌오더를 사용했던 고객들의 수요를 자연스럽게 흡수하면서 새로운 구매 유입에도 큰 효과를 가져온 결과로 분석되며, 앞으로 추천 서비스를 통한 주문 비중은 더욱 증가할 것으로 예상된다.
스타벅스의 빅데이터 활용은 비단 이번이 처음은 아니다. 스타벅스는 그동안에도 모바일 설문 조사 등을 통해 고객의 피드백 데이터를 축적하고 이를 활용해 신규 음료나 푸드 등의 제품 개발에 반영해 왔다. 제주지역에서만 판매되는 특화 음료와 푸드도 이를 바탕으로 탄생된 바 있다.
스타벅스 백지웅 마케팅&디지털 총괄부장은 “이번 개인별 추천서비스 기능은, 개인의 취향에 해당하는 빅데이터를 수집, 분석해 개개인의 고객분들께 맞춤형 추천 서비스를 제공한다는데 큰 의미가 있다”라며, “빅데이터 활용은 이제 출발점으로, 향후 좀 더 다양한 빅데이터를 활용해 보다 고도화된 맞춤형 서비스를 지속 선보여 드릴 것”이라고 밝혔다.
한편, 사이렌오더는 스타벅스커피 코리아가 2014년 5월 스타벅스 세계 최초로 런칭했던 모바일 주문 및 결제 시스템이다. 고객 피드백을 반영한 지속적인 업그레이드를 통해 보다 최적화된 고객 맞춤형 서비스로 거듭나고 있으며, 현재는 누적 주문건수가 3900만건에 이르고 있다.
2018.3.11 (일)