이마트24가 편의점 업계 최초로 보이는 ARS를 도입했다.
이마트24는 스마트폰 보급율이 95%에 달하는 통신환경*에 맞춰 고객의 궁금증을 보다 직관적으로 해결할 수 있도록 ‘보이는 ARS’를 도입했다.
(* 지난 해 미국의 여론조사기관인 ‘퓨 리서치’에 따르면 대한민국의 스마트폰 보유율은 95%로 조사대상 27개국 가운데 가장 높았다고 발표한 바 있다.)
보이는 ARS는 ▲위치/운영시간 등 점포정보 ▲행사/이벤트 ▲결제수단 ▲택배 ▲서비스 등 단순 문의를 고객이 스마트폰을 통해 눈으로 확인하면서 보다 편리하고 정확하게 해결할 수 있도록 설계됐다.
실제로 이마트24가 지난 해 3개월 간 1만여건의 고객 문의를 분석한 결과 점포 정보(24%), 서비스(7%), 결제수단(4%), 기타(3%) 등 총 37%가 단순 문의였다.
이마트24는 단순 문의 고객이 ‘보이는 ARS’를 활용함으로써 고객 센터 연결 시간이 단축될 뿐만 아니라, 63%에 해당하는 복합 문의 고객 응대를 효율적으로 할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
실제로 지난 14일(화)부터 19일(일)까지 테스트 진행 결과 보이는 ARS를 이용한 고객이 평균 50%에 달했으며, 고객 연결 대기시간은 기존 10초에서 6초로 40% 줄어 든 것으로 나타났다.
유창식 이마트24 영업마케팅팀 팀장은 “지난 해부터 고객들의 편의와 만족감을 높일 수 있는 방법을 고민해 왔으며, 고객 문의에 대한 정확하고 직관적인 피드백과 연결 시간 단축이라는 장점이 기대되는 ‘보이는 ARS’를 업계 최초로 도입하게 됐다”며
“앞으로도 고객의 편의를 높일 수 있는 방안을 지속 고민하고 실행해 고객 만족감을 높일 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.