스타벅스의 미래, 커피로 모인 사람들의 1등 DNA로부터

▶ 인간애에 충실한 사내 문화 형성과 사회공헌 활동 전개
▶ 지역사회와의 동반 성장 꿈꾸며 중장기 전략 ‘Better Together’ 선포
▶ 친환경, 상생, 채용 등 사회 전반 아우르는 감도 높은 ESG경영 선보일 것

사람을 중시한다는 추상적인 표어나 선언은 흔하다. 그러나 그 선언을 현실로 증명해내 진정성을 드러내는 일은 절대 흔치 않다.
“인간의 정신에 영감을 불어넣고 더욱 풍요롭게 한다. 이를 위해 한 분의 고객, 한 잔의 음료, 우리의 이웃에 정성을 다한다.”

스타벅스의 사명도 사람을 향한다. 그리고 고객은 국내 어느 스타벅스 지점을 가든 사명이 어떻게 실현되었는지 직접 체험할 수 있다. 사람 중심의 문화는 캠페인이나 분위기에서도 읽을 수 있지만, 이를 만드는 것은 모두 ‘사람’이다.

그래서 스타벅스커피 코리아 두 번째 이야기는 파트너들의 이야기를 담았다. 그들이 국내 커피 문화를 선도한 지도 어느덧 22년. 1999년 1호점 오픈 당시 40명이던 직원은 현재 1만 9천여 명에 이르렀고, 그 사이 스타벅스커피 코리아의 조직 문화는 유일무이해졌다. 스타벅스커피 코리아 파트너들은 학력ㆍ성별ㆍ나이ㆍ장애 등으로 서로를 평가하지 않는다. 직급과 서열을 내려놓고 닉네임으로 서로를 부른다. 수평적 호칭은 끈끈한 동료애와 유연한 분위기를 매장에 퍼뜨린다.

스타벅스커피 코리아는 파트너들이 성장할 수 있는 기회를 꾸준히 제공한다. 커피 마스터, 커피 앰배서더와 같은 자체 자격증 제도를 통해 커피 전문가를 양성했고, 그 능력을 커뮤니티 스토어나 청소년 취업 멘토 활동 등으로 십분 발휘하게 했다. 개인 역량 증대에도 힘쓴다. 대학교육 지원 프로그램으로 파트너들의 학업도 응원하고, 모바일 스타벅스 아카데미를 세계 최초로 개발하면서 개인 맞춤형 교육을 가능케 했다. 뿐만 아니라 어학, 리더십, 경영 등 전문 지식을 습득할 수 있게 교육 인프라도 강화했다. 인사 부서에는 ‘파트너행복추진팀’이라는 팀이 있을 정도로 파트너들을 살뜰히 챙긴다.
그렇게 기업과 구성원 사이의 신뢰는 두터워졌고, 파트너들은 보다 자발적인 태도로 서비스를 제공했다. 이는 높은 퀄리티의 고객 서비스, 곧이어 고객이 속한 사회 곳곳을 향한 관심으로 이어졌다. 스타벅스커피 코리아의 성공 비결을 ‘인간애’라는 한 단어로 요약할 수 있는 이유다.

그리고 창립 22주년을 맞은 올해, 2만 명에 가까운 파트너들이 다시 한번 마음을 모았다. 더 나은 세상을 만들기 위해 중장기 전략인 ‘Better Together’ 프로젝트를 발표했다. 친환경에 초점을 맞췄던 2018년 ‘그리너 스타벅스 코리아’ 캠페인을 넘어, 이제 상생과 채용 등으로 범위를 확대한다는 방침이다.

모든 파트너가 각자의 위치에서 ‘같이의 가치’를 증명하는 지금, 스타벅스커피 코리아의 ‘Better Together’ 활동을 돌아보았다.

         

사람과 함께하는 가치,
People

스타벅스커피 코리아는 파트너, 고객, 이웃 사회 모두가 함께 성장하는 것을 최고의 가치로 삼는다. 이를 위해 ▲청년 ▲지역사회 ▲전통문화 ▲환경으로 테마를 나눠 적극적인 사회공헌활동을 펼쳐왔다. 특히 채용 지원 측면에서는 세심한 사업을 진행했다.

지난 3월 오픈한 ‘별다방’은 스타벅스의 가치들을 함축한 매장이다. ‘별다방’은 친환경 자재를 사용하여 전기 사용량을 절감하는 한편, 중년층과 장애인 바리스타 등으로 차별 없이 채용 기회를 확대했다. 이후에도 리턴맘 바리스타, 취약계층 청년 지원 바리스타 등 다양한 스토리를 가진 파트너와 어우러져 고객과 한마음이 되는 매장으로 자리 잡을 예정이다.

한편, 장애인 바리스타의 경우 단순히 채용 확대에 그치지 않았다. 지난해 12월에 오픈했던 서울대치과병원점은 장애인 고용 증진 및 장애 인식 개선을 위한 매장이다. 매장 전체 인원 중 절반은 다양한 직급의 장애인 파트너이며, 2021 장애인 바리스타 챔피언십 우승자가 수퍼바이저로 근무 중이다. 장애인 바리스타들에게 성장의 기회와 지속적인 관심을 제공하는 것이 알려지자, 최근에는 매장이 병원 내에 있음에도 “뜻깊은 매장”이라며 일부러 찾아오는 고객들도 생기고 있다.

이런 노력은 2020년도에 수상한 대한민국 일자리 유공 표창에서 드러난다. 하지만 스타벅스커피 코리아는 이에 멈추지 않고, 2025년까지 추가 채용을 통해 총 23,500명 이상의 파트너가 있는 기업을 목표로 한다. 취업 취약계층 일자리 지원 역시 강화하여 2025년에는 전체 임직원의 10% 정도를 취업 취약 계층에서 채용한다. 또한, 현재 스타벅스 드라이브 스루 매장에서 근무 중인 어르신 교통 안내원, 스타벅스 재능기부 카페 바리스타 등 간접 채용 지원도 지속적으로 확대하겠다는 방침이다.

(좌) 백범 김구 선생의 친필휘호 전달 (우) 1339 콜센터 상담원 커피 지원

스타벅스커피 코리아의 감도 높은 사회공헌 활동은 파트너들에게도 자부심을 안겼다. 파트너들은 ‘우리 회사의 활동으로 인해 사회적 이슈에 더욱 관심을 갖게 되었다’고 입을 모은다. 이제 파트너들은 스스로 행동한다. 코로나19가 덮쳤던 작년 2월, 질병관리본부 1339 콜센터 상담원 대상 커피 지원 활동이 대표적인 예다. 서울 경기 지역 콜센터에 2주간 하루 500잔씩 지원하는 것이 당초 계획이었으나, 많은 파트너들이 참여 의사를 밝혔다. 그에 따라 원주, 부산 등 전국 콜센터에 하루 600잔씩 지원하는 것으로 지원활동 범위를 늘렸다. 그 외에, 플로깅이나 나무 심기 같은 릴레이성 봉사활동 참여자는 올 상반기만 2,500명을 넘어섰다. 사회공헌 활동에 대한 내부의 적극적인 지지는 스타벅스커피 코리아의 상생 경영에 박차를 가하는 역할을 한다. 스타벅스커피 코리아는 작년부터 본격적으로 보호종료아동 지원을 시작했으며, 문화재 지킴이로서 문화유산 보전에도 더욱 힘쓰고 있다. 2009년부터 이어 온 문화유산 보호 활동의 일환으로 지난해에 독립문화유산 보호기금과 독립유공자 자손 장학금으로 각 1억 원을 쾌척했으며, 지난 3월에는 김구 선생의 친필휘호 ‘천하위공’도 기증했다. 사람에 집중한 경영 활동을 펼쳤을 때 어떤 선순환이 이뤄지는지 알 수 있는 좋은 예다.

         

지구와 함께하는 가치,
Planet

‘Better Together’ 프로젝트는 더 나은 세상, 지속 가능한 미래를 꿈꾼다. 스타벅스커피 코리아는 환경이 미래 세대를 위해서 반드시 지키고 보호해야 할 자산이라는 것을 되새겼다. 그래서 탄소 감축 30%라는 중장기 계획 아래, ‘우리가 배출한 쓰레기는 우리 손으로 책임진다’는 기업의 사회적 책임 관점에서 ‘일회용품 사용률 0% 도전’이라는 목표를 세웠다.

스타벅스커피 코리아는 일회용품 절감을 위한 선도적 역할을 수행해 왔다. 2018년부터 전 세계 스타벅스 최초로 전 매장에 종이 빨대를 도입했다. 절감 수준은 1억8천만 개 이상으로 연간 126톤에 달한다. 빨대 없이 사용하는 리드(뚜껑)도 함께 도입하며, 일회용 빨대 사용량을 연간 40% 이상 감축시켰다. ‘0%’라는 수치가 주는 부담에 대해 한 스타벅스커피 코리아 관계자는 “책임감이 큰일이다 보니 그 누구도 선뜻 나설 수 없는 어려운 상황이었던 것은 맞다. 하지만 그렇기에 우리가 시작해야 한다는 사명감을 느꼈다. 더불어 처음으로 도전하는 사람들이라는 자부심도 있다. 우리 파트너들과 함께 지혜를 모아 천천히 해결해 나가면, 일회용품 사용률 0%라는 목표도 이룰 수 있으리라 믿는다”며 자신감을 내비쳤다.

첫 단추는 제주에서 꿰었다. 제주도는 국내외 관광객들에게 사랑받는 관광지인 만큼 상징적 의미가 크다. 그래서 지난 6월, 환경부와 제주특별자치도, 한국공항공사, SK텔레콤, CJ대한통운, 행복 커넥트 등 7개 민관 기관이 함께 하는 ‘일회용 컵 없는 청정 제주 조성’을 위한 업무 협약식을 가진 바 있다. 그리고 지난달, 스타벅스커피 코리아는 제주 지역 4개 매장에서 ‘일회용 컵 없는 매장’운영을 시작했다. 이번 시범 운영 결과를 바탕으로 개선해야 할 부분들을 지속 보완해 나가며, 오는 10월까지 제주 지역 전 매장으로 일회용 컵 없는 매장을 확대한다는 계획이다. 제주 전 매장에서 리유저블 컵 사용이 확대되면, 연간 약 5백만 개의 일회용 컵 감축 효과를 기대할 수 있다. 또 올해 하반기에는 ‘일회용 컵 없는 매장’ 중 한 곳을 커뮤니티 스토어로 전환하고, 판매 제품당 일정 기금을 조성해 친환경 사업에 사용할 계획이다.

리유저블 컵을 반납하는 모습

매장 내 사용되는 리유저블 컵에 스타벅스 로고가 없는 것도 의미심장하다. 스타벅스커피 코리아는 새로운 가치를 반드시 브랜드 로고를 통해 전해야 한다는 관습을 버렸다. 또한 궁극적인 목표가 개인 컵 사용 문화를 형성하는 것이기에, 프로젝트의 의미를 전달하기 위해 협의체의 로고를 사용했다. 약 한 달간의 운영 결과, 예상했던 것보다 훨씬 많은 고객들이 프로그램 취지에 공감하며 개인 컵/다회용 컵을 쓰겠다는 의지를 보였다.

스타벅스커피 코리아는 메뉴에서도 변화를 꾀한다. 먼저 식물 기반 음료 및 푸드 제품을 지속 개발해 제품 카테고리를 확장할 예정이다. 국내 소비자들 사이에서도 탄소 감축 효과 및 건강을 고려한 음식에 대한 관심도도 높아지고 있는 만큼 관련한 고객 경험을 확대해 나간다는 목표다. 지역 특산물을 이용한 제품 라인업 강화우리 농가와의 상생도 이어간다. 매년 개발 범위를 늘려 2025년에는 최대 10종까지 확대해 나갈 방침이다.


스타벅스커피 코리아가 지나온 길은, 스타벅스가 선언한 가치에 충실한 발자국으로 가득하다. ESG 사업 계획이 친환경에 집중한 3R(Reuse, Recycle, Reduce) 원칙에 국한되지 않았다는 점에서 그들의 행보가 더욱 진정성 있게 다가온다. 스타벅스를 찾는 고객들은 제품 선택(종이 빨대, 비건 메뉴, 친환경 매장 이용)부터 매장 직원 대면(취약계층 채용 확대)까지, 전 과정에서 사회 공헌 활동에 기여하게 된다. 지역사회와의 동반성장을 꿈꾸는 스타벅스커피 코리아에게 고객이 힘을 실어주는 양상이다.

<Better Together: 가치있는 같이>
아리스토텔레스는 “전체는 부분의 합보다 크다(The whole is greater than the sum of its part)”라는 명언을 남겼다.
현재 스타벅스커피 코리아가 꿈꾸는 미래도 향후 얼마나 더 크고 훌륭한 모습일지 알 수 없다. 기업 혼자만의 행동이 아니라 고객, 지역사회와 함께 나아가는 것이기 때문이다.

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