안녕하세요 스마일에이전트의 윤정우입니다. 저는 센터필드 이전 후 SSG닷컴이 어떤 환경에서 일하는지 알려드리고 있는데요. 개발자의 스마트한 하루에 이어 기획자가 일하는 방법 편으로 다시 찾아왔습니다.
IT기업에서 기획은 굉장히 다양한 파트에서 필요하고, 그만큼 중요한 일을 합니다. 시장에서 ‘서비스 기획자’, ‘PO’ 또는 ‘PM’ 등으로 불리는 이 직군은 생각보다 핫(!?)하고 힙(?!)한데요. 토스의 PO 세션과 우아한형제들의 PM 세션의 규모만 봐도 포지션의 중요도를 알 수 있습니다.
SSG에서의 서비스 기획은 크게 고객에게 보이는 화면(UI/UX)을 구성하는 프론트엔드 기획과 개발자와 긴밀하게 협의하며 정책부터 서비스의 흐름을 좌우하는 백엔드 기획으로 나뉩니다. 오늘 저는 SSG닷컴의 백엔드 기획자를 만나 무슨 일을 어떻게 하고 있는지 보여드리고자 합니다.
이번 인터뷰는 SSG닷컴 주문팀 김윤성님이 도움을 주셨는데요. 주문팀은 장바구니부터 결제 처리, 주문 이후의 배송상태 안내와 취소/교환/반품을 담당하고 있고 그 외에 함께장보기, 선물주문 등의 서비스를 담당합니다.
윤성님이 출근 후 가장 먼저 했던 업무는 본인에게 할당된 Jira Ticket을 확인하는 것입니다. CS에서 해결하기 어려운 주문 영역의 문의에 대해 빠르게 처리하셨는데요. CS 확인 후에는 퇴근 전 작성했던 오늘 해야 할 업무를 확인하고 업무의 우선순위를 설정합니다. 9시 30분부터는 데일리 스크럼 미팅이라, 그 전에 업무를 마무리하는 게 좋다고 합니다.
SSG닷컴의 스마일에이전트 요원들이 모여 대화하고 있다.
데일리 스크럼에 들어왔습니다. 주문팀은 현재 5개의 스쿼드로 구성, 애자일 방식을 채택해 스쿼드 단위의 목적 조직으로 일하고 있습니다. 윤성님은 주문 스쿼드의 기획자로 일하고 있고 같은 스쿼드 내 5명의 개발자와 1명의 기획자가 더 있습니다. 데일리 스크럼에는 개발자, 기획자 등 스쿼드 내 인원들이 모두 참석합니다. 윤성님이 속한 스쿼드는 매일 오전 9시 반에 데일리 스크럼을 하는데요. 각자 그날 목표로 한 일, 어제 목표로 했는데 마무리하지 못한 일, 그리고 이슈가 있거나 나누고 싶은 내용을 공유하고 있습니다. 꼭 업무적인 이야기가 아니더라도 가벼운 small talk으로 팀원 간의 개인적인 이슈를 체크하기도 한다네요!
*스크럼(Scrum) : 문제 해결을 위한 프레임워크. SSG닷컴에서는 애자일한 업무 진행을 위해 데일리 미팅 형태로 업무의 진척도와 남은 task 등을 확인하고 있다.
SSG닷컴 주문팀 기획자가 모두 모여 미팅을 하고 있다.
오늘은 목요일이라 주문팀 기획자가 모두 모여 업무를 공유하는 기획자 미팅을 하는 날입니다. 기획자 미팅은 주문팀 내 여러 기획자가 모이는 자리입니다. 다른 스쿼드에서는 무슨 일을 어떻게 진행하는지 업데이트하고 윤성님의 업무에 대해서도 공유하는 자리였는데요. 같은 일을 하는 기획자들 간 고민을 공유하며 개선 방향을 함께 찾아가는 자리였습니다. 팀 내에서 진행하고 있는 업무를 숙지하며 회사의 방향성과 의사 결정의 맥락을 파악하는 데 많은 도움이 된다고 느꼈습니다.
점심 식사가 끝난 후 다시 만난 윤성님은 더 바쁜 오후를 보낼 준비를 하고 있었는데요.
주문 기획자들과의 미팅 이후 QA 관련 미팅까지 숨 돌릴 틈도 없이 시간이 지나가고, UX Research team의 UT(Usability Test, 사용성 테스트)에 참관하게 됐습니다. UT를 참관할 때는 주로 온라인으로 고객의 화면을 미러링하면서 고객이 어떤 지점에서 pain point를 가지고 있는지, 또 어떤 걸 불편해하거나 편하게 생각하는지 관찰하게 됩니다.
윤성님은 UT 참관을 통해 다양한 고객 행동 패턴을 알 수 있고 생각하지 못했던 부분을 파악할 수 있어 좋아하는 업무 중 하나라고 합니다.
윤성님의 업무가 마무리되고 있습니다. 출근해서 가장 먼저 확인했던 CS는 퇴근하기 전에도 확인하는데, 윤성님에게 할당되는 CS 건들은 보통 상담원분들이 직접 해결하지 못하거나, 정책적으로 확인이 필요한 것들이기 때문입니다. CS 건들은 SSG를 사용하는 실제 고객 경험과 직결되기도 하고, 전체 업무에 방해 요소가 되어서는 안 된다고 여겨 되도록이면 바로 확인한다고 합니다.
확인이 끝나면 오전에 확인했던 task list를 작성합니다. 윤성님의 기획 업무는 자잘하게 챙겨야 하는 일도 많기 때문에 매일 task를 마쳤는지, 그리고 내일 task는 무엇이 있는지 따로 적어두는 게 업무 효율을 높이는 방법 중 하나라고 합니다.
퇴근하는 윤성님을 보내고 자리로 돌아와 윤성님에게 했던 질문을 스스로에게 해보았습니다. 채용과 DevRel 활동을 하면서 뿌듯함을 느끼는 순간은 오늘처럼 구성원 모두가 SSG라는 서비스를 만들고 운영하는 일에 자부심을 가지는 것을 볼 때가 아닐까 생각합니다. 오늘도 SSG Pride라는 DNA를 가지고 서비스 고도화에 매진하고 있는 구성원을 만나봤습니다. 다음 칼럼에서도 SSG의 멋진 구성원과 즐거운 하루를 보내고 알찬 내용으로 찾아뵙겠습니다.
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