콜센터보다 챗봇을 편하게 여기는 MZ세대 고객을 위해 유통업계가 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 이마트24는 이달 12일(월) 업계 최초로 고객 문의를 해결할 수 있는 카카오톡 챗봇 서비스를 오픈했다고 밝혔다.

스마트폰 보급율이 95%에 달하는 통신환경1)에 맞춰 고객의 궁금증을 보다 직관적으로 해결할 수 있도록 지난 1월 선보인 ‘보이는 ARS’에 이어, 챗봇 서비스까지 선보인 것.
(1. 지난 해 미국의 여론조사기관인 ‘퓨 리서치’에 따르면 대한민국의 스마트폰 보유율은 95%로 조사대상 27개국 가운데 가장 높았다고 발표한 바 있다.)

이마트24가 오픈한 카카오톡 챗봇 서비스는 시나리오형2) 타입으로, 자주하는 질문/답변, 진행중인 이벤트, 셀프계산대 활용 등 단순 문의를 해결할 수 있도록 구성돼 있다.
(2. 챗봇은 미리 준비된 내용을 고객이 클릭해서 확인할 수 있는 시나리오 타입과, 고객이 질문을 기입하면 해당 내용을 확인할 수 있는 대화형 타입으로 나눌 수 있다)

이마트24는 그동안 콜센터를 통한 고객의 문의를 분석한 결과 40%가 단순 문의라는 것에 착안해, 상품/매장정보/택배/앱(APP)/창업/이벤트/결제수단 등에 대한 내용으로 구성했으며, 모든 매장으로 확대중인 셀프계산대 이용방법을 확인할 수 있는 챕터도 마련했다.

고객들은 카카오톡 앱 실행 → 친구 검색(이마트24) → 추가 과정을 거치면 이마트24 카카오톡 챗봇서비스를 이용할 수 있다.

이번 챗봇서비스는 앞서 선보인 ‘보이는 ARS’와 더불어 고객 문의를 해결 할 수 있는 채널의 다양화를 위해 선보이게 됐다. 지난 1월 시작한 ‘보이는 ARS’는 고객센터 상담직원 3명분의 단순 문의를 해결하고 있으며, 이를 통해 상담직원은 복합 문의에 대한 응대에 집중할 수 있게 됐다.

이마트24는 콜센터에 직접 전화를 해야 하는 번거로움을 없애고 24시간 언제든지 활용할 수 있는 이번 카카오톡 챗봇 서비스가 MZ세대로부터 호응을 얻을 수 있을 것으로 예상하고 있다. 이마트24는 이번 시나리오 타입 챗봇에 이어 향후 데이터를 축적한 후 대화형 타입도 선보일 계획이다.

이마트24 고객서비스파트 홍강령 파트너는 “시대의 변화에 따라 고객이 궁금증을 해결할 수 있는 채널을 확대함으로써 다양한 연령대의 고객이 자신들이 선호하는 방식으로 문의를 해결할 수 있게 됐다”며 “보이는 ARS, 챗봇을 통해 단순 문의 해결이 가능해지면서, 실제 통화가 필요한 복합 문의 고객과의 상담 품질도 높일 수 있으며, 이는 결국 고객만족 증대로 이어질 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 말했다.